服务力 | 2022年度华东区域物业服务企业服务力测评研究启动

2022年11月17日 am10:05 • 财讯 • 阅读 48

研究背景

2022年，我国物业管理行业发生了深刻的变化，在整体宏观经济气候、房地产市场调控政策影响之下，物业企业在资本市场上表现不佳，行业发展暂遇波折。但危中有机，随着疫情防控逐渐常态化，对各地物企组织能力、应变能力提出挑战的同时，也让物业从幕后走到了台前，让社会看到了物业提供服务的广泛适用性与不可替代性。

国家相关部委关于物业管理行业的鼓励、支持和引导政策不断发布，为行业未来发展指明方向。如十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》、民法典对物业管理行业作出新规范、“十四五”规划六次提及物业等。各省市地方政府也陆续出台配套实施细则，落实中央政策导向，共同支持和鼓励物业管理行业的发展，全方位提高物业企业的服务水平。

华东区域物业管理行业的发展水平主要体现在上海、江苏、浙江、福建、安徽这几大省市，区域物业管理规模占全国比例超过25%，整体发展水平较高。区域内集中了许多在具有全国影响力和示范作用的物业服务企业，服务品质在全国市场中居于上游，企业发展韧性足。与此同时，华东区域客户对物业服务品质的要求也更高，这对企业的服务力提出了更高的要求。希望通过本次研究，可以更好更真实的反映华东区域物业管理行业当下的现状，以积极推动行业向前发展。并通过发掘具有优秀服务力的企业及标杆服务项目，共同推动行业重视基于服务本身的良性发展。

组织实施

华东区域物业服务企业研究工作由克而瑞物管组织实施；研究工作仅面向在管项目位于上海、江苏、浙江、福建、安徽的物业企业，统计其在上述范围内的经营情况。

实施原则

（一）诚信守诺原则。参与单位应本着诚实守信的精神，所上报数据必须真实，并与企业审计报告、有效合同等原始资料和数据吻合。签署承诺书，并对承诺内容负责。一经发现弄虚作假，取消资格。

（二）公开、公平、公正原则。组织方确保对企业申报的数据进行认真、严格的审查，对企业发展情况做出客观分析和评价。

（三）保密原则。整个过程中涉及的所有上报数据、审查分数及结果均不得外传，如有泄漏，由责任人承担相应法律后果。

实施方案

一、主要内容

研究以物业服务企业填报数据为基础，通过协会/街道/居委调研数据、CPIC数据库、CPMIC物管决策咨询系统、克而瑞自有调研工具及满意度数据库信息数据，进行交叉证实，对华东区域物业服务企业服务评价、服务覆盖、服务效率、社会口碑等四个方面进行衡量，撰写《2022华东区域物业服务企业服务力研究报告》发布2022华东区域及重要城市物业服务企业服务力研究成果。

二、研究体系

研究体系由研究指标要素和计算方法构成，根据各指标要素数值和权重，按照计算方法对企业服务力进行研究。

1.研究指标要素

a)服务评价：权重40%

·客户满意度

· 客户忠诚度

· 收缴率

·续约率

b)服务覆盖：权重30%

·在管规模

·在管规模增长率

·第三方拓展面积占比